「或许，“罚抄”风波本就不应是消费者和员工之间的交锋」

>>>

(资料图)

“上一次抄这么多字，还是在高中。”

近日，社交媒体平台上关于“罚抄”的帖子受到了关注。

多位瑞幸员工分享了自己的经历：由于没有按照备注制作饮品，顾客收到商品后给予了差评。在门店管理人员的要求下，员工被惩罚抄写差评内容100遍。

“我点的去冰为什么送过来还是多冰”“我备注要热的你们都没看见的吗？没睡醒吗？”

（图：网友发布的罚抄贴）

一条条差评通过不同的字迹呈现在纸面上，隐隐的压迫感笼罩着密密麻麻的文字。这些文字汇聚着消费者对服务的不满、员工的辛酸与焦虑，最后引向了一场声势浩大的争论。

（罚抄相关词条）

罚抄是合理的惩罚机制吗？当我们争论罚抄，我们到底在争论什么？被差评桎梏的员工和消费者是否只能囿于网络上的交锋？

围绕这些问题的争论，在每一个评论区蔓延。

01 罚抄：高效的学习法则？

“罚抄”不是新鲜事，也不是个例。

早在去年9月，就有大量的罚抄帖子在网络上流传。罚抄作为惩罚员工的机制，早已不是某个管理者的“专利”、某个品牌的独家规则。

在社交平台上输入“某品牌+罚抄”的关键词，大量的检索结果中，可以窥见门店员工的“惨痛”的罚抄经历。从顾客的差评留言到门店管理守则，从“视频监控”到“机会点”：一些词汇甚至成为了罚抄界的行话，短短几个音节，就可以让一个打工人在A4纸上写到手抖。

（图：网友总结瑞幸门店“视频监控”罚抄内容）

诚然，对员工的工作失误做出相应的惩罚符合情理，满足了人们自古以来对“惩罚”和秩序的认知。

在报应主义的视角下，相比于消费者盯着没有吸管、大杯冰块的饮品生闷气，员工担负的“罚抄”惩罚似乎是对工作失误进行补偿的必要环节。在功利主义的视角下，相比于收到差评影响门店整体评价乃至销售额，“简单”的罚抄也不过是改善员工工作流程、减少门店损失的手段。

然而，为了所谓的“共同善”，写就一份份罚抄记录，真的是最优的选择吗？

一张张罚抄纸裹挟着满满的焦虑，仿佛一瞬间将人们抛进了求学期间抄写课文和错题的岁月：开始工整的字迹在抄写过半时则变成“草上飞”；开始的一字一句也逐渐演化成三支笔绑在一起抄写的机械式运动。

（网友发明的抄写机器@狂玩科学）

正如网友调侃，罚抄，让部分学生牢牢记住了《滕王阁序》。然而，在罚抄中那些索然无味、甚至有些抵触的时刻，是否还能助力“学生”理解诗词中“逸兴遄飞”的气宇，真正达到学习效率的提升呢？

罚抄的内容看似是对工作失误的不断复盘和反思，可是否能够真正让员工牢记标准流程、更加深刻地理解工作内容还是未知数。将传统师生之间绝对的支配关系应用到职场上的做法，也似乎已经失去了时代的土壤。

机械性抄写的过程中，浪费的工作时间、被打磨掉的工作热情、以及在灰色地带不断试探员工权益底线的行为，消磨着企业的正面形象。

消费者的好心情无法失而复得、员工叫苦不迭、企业陷入舆论漩涡。一场“罚抄风波”，似乎没有赢家。

02 争论：没有战场的交锋

罚抄事件登上热搜榜后，截然对立的声音不断为这场风波增添着新的注脚。

彼时，“焦虑”、“奇葩”、“无语”等词汇构成了发帖人和评论者的共识。罚抄这种可能涉及“体罚”和“羞辱”的惩罚方式，遭到了众多网友的批评。

（网友评论）

而现在，这种惩罚则集结了更多的调侃，为“罚抄”的合理性争辩的声音逐步占据了舆论的上风。

（网友评论）

在支持罚抄的评论中，不乏为门店管理效率提升、消费者权益而高声呼喊的声音。有人结合以往收到错误饮品的经历，认为对工作失误的打工人“略施小惩”有利于维护服务行业的整体运行水平，甚至，在负面情绪的引导下，将矛头直指“犯了低级错误”的员工。

（网友的争论）

然而，在罚抄的另一边，是面对“爆单”手忙脚乱的打工人。

在下单高峰时期，店内人手不足的情况成为很多门店员工的噩梦。

两个人、一排机器、数十种食材。看着打单机源源不断地将订单标签吐出，长长的订单几乎要将员工周身环绕，颇有几分“被困在系统中”的意味。在这样的视角下，根据标准流程生产商品的人，一定限度内出现生产失误似乎也值得被理解。

（图：咖啡门店“爆单”@蹦卡拉卡蹦）

于是，部分网友劝导“严于律己，宽以待人”，要善待员工，允许一定容错率的出现，却受到了更加强烈的反驳。

（网友评论）

在话语的交锋之中，分别代表消费者和打工人的两大阵营看似互不相让，针锋相对，互相争夺权益的边界。实则，他们的对话并不在同一个世界，无法让任何一方信服。

哈贝马斯将世界分为“生活世界”和系统两部分。在生活世界，言语者本身作为阐释者在其中与他人相遇，他们能够交互地提出要求，让自己的行为和表达与周围的世界相协调。诚如我们会对被罚抄的朋友或亲人表示同情、会对同事的遭遇表达忧心，在生活的世界中，我们以人际交往法则和道德评判做出选择，

（《装台》剧照）

然而，在系统中的人们，则必须遵循计算的法则，来维持系统的价值。作为店家，计算的终极目标即为营业额，其关联的评分体系是维护最终指标的重要抓手。将对个体的惩罚合理化，通过警示降低未来损失的风险，是对效率至上原则的绝对执行，却也少了几分人情味。

两个世界拥有不同的运行法则，将彼此刻化为“无脑打工人”和“精神资本家”的互相指责不过都是“对空言说”。当舆论被塑造成消费者和员工之间你进我退、攻城掠地式的争夺时，对“罚抄”事件评价争出一个高下之分，似乎也没有了意义。

在此过程中，系统资源分配的结构性问题、员工个人的主体性困境却在讨论中失声。或许，从一开始，“罚抄”风波本就不应是消费者和员工之间的交锋。

03 差评：焦虑的蔓延

随着罚抄事件逐渐发酵又归于平静，针对员工权益的保护、对消费者不满的争论网络上逐渐偃旗息鼓，但人们心中对“差评”无时不在的忧虑却难以散去。

在网上购物兴起之时，为了提升消费者对网上购物的信任感、增加评价为消费者提供参考，人们引入了五星评分机制，对商品进行星级评价，并与商品的整体曝光量等指标挂钩。

（外卖平台评分筛选机制）

评分机制连通着商家的盈利、消费者的信任，本应是在保护消费者权益的同时，成为高信誉商家吸引顾客的利器。

而现在，这个本应平等互利的机制似乎正在变形。

一边是为提升评分、消除差评而绞尽脑汁的商家。面对不合理的差评，调侃、逗乐、甚至发疯都成为了商家们应对差评的方式。

（商家怼差评图@野辣椒酱）

一边是因为差评而烦心的消费者。在网购给出差评后，遭到上千条短信轰炸、投诉无门的新闻层出不穷。给予差评本应是消费者的权利，却变成了“道德绑架”的重灾区，对于购物体验的不满难以表达。

（消费者收到的删评短信@bulubulu）

还有一边，是利用平台和机制的漏洞，为获利无所不用其极的刷单团队和差评师。恶意差评、虚假好评、评分管理……种种利用评分系统逐利、又破坏系统规则的行为，无疑不为本就脆弱的信任雪上加霜。

（贴吧上差评管理贴）

正如2020年《外卖骑手，困在系统里》所展现的，在人人都难以摆脱数字劳动的时代，在平台逐利、机械化运行的模式中，系统成为人们默认的存在，它退居幕后，又渗透入生活的每一个角落，用效率的法则指导着人们的行为。

然而，这真的是我们想要的吗？

“人是悬挂在自己编织的意义之网上的动物。”这句话被韦伯用来论证宗教与人的关系，但在当下仍然可以引发思考：在机械化行为和感知中，被编织的意义是否可以是人本身？

当“工具理性”指导人们为了特定的指标而疲于奔命，“价值理性”的加入，是否可以增加对人情的关照，为被机械的评分机制限制的商家和消费者一点喘息的空间？

增加一个选项，咖啡的备注也许可以变得更加明确可见；在高峰时段适当增加人手和提升绩效，门店也许不至于陷入手忙脚乱的漩涡；释放消费者的评价动力、保护消费者的隐私，让机械的评分机制不再成为商家命运的主宰，也许能够促进平等、友善的交流，消散评分系统中暗暗涌动的戾气。

或许，维护高效的服务系统的利器不是冰冷而机械的评价体系，不是人如机器的大量罚抄，而是更加人性化的关怀。

（图片来源于网络）